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貴港市財政局窗口工作人員文明規范

2020-09-15 19:30     來源:貴港市財政局
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一、工作紀律

(一)按時上下班。

(二)工作時間不得擅自離崗、空崗、串崗或聚眾聊天、拉閑呱、大聲喧嘩、嬉笑打鬧。

(三)不準將小孩或非中心工作人員帶入工作區域內,不準在工作區會客。

(四)工作時間不準違規使用個人手機,辦公使用桌面電話聯系業務,打接電話要長話短說,控制在3分鐘以內。

(五)嚴禁吸煙、玩電腦游戲、看視頻、網上炒股、網上購物、QQ聊天、電話聊天、聽音樂、打瞌睡、梳妝等;不得瀏覽與工作無關的網站、網頁。

(六)不準與服務對象爭吵或對服務對象生冷硬頂、態度蠻橫、摔摔打打、諷刺挖苦。

(七)不得違背有關法律、法規和政策規定等辦理審批、收費等事項。

(八)不準利用工作和職務之便向服務對象吃、拿、卡、要、報;不準對辦事群眾指定、暗示業務中介機構。

(九)嚴禁工作日午間飲酒。

二、儀表儀容

(一)儀容儀表端莊、潔凈、素雅、大方。

(二)穿著整潔、挺括,無破損,無污跡,扣子完好、齊全。男同志不挽袖、挽褲,女同志內衣不外露,不穿背心、短褲、拖鞋,不染彩色頭發,梳理整齊。男同志不留長發、胡須、長指甲,女同志不抹濃妝,不佩帶夸張飾物。

(三)表情自然、親切,熱情適度,微笑服務。

三、行為舉止

(一)舉止自然、穩重、禮貌、大方,站坐姿態端正、得體。

(二)不在工作崗位上伸懶腰、挖耳朵、修指甲。

(三)在為群眾服務過程中,應面帶微笑,做到五個一樣:受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

四、業務辦理

(一)群眾前來窗口辦理業務,工作人員應主動詢問,不得被動應答。與服務對象交流談話,應目視對方,面帶微笑。對應辦理的事項,工作人員要按照有關規定和要求進行即辦或承諾辦結;對不符合要求或不應辦理的事項,要耐心細致地說明原因,講明依據,辦理退回件手續,做好書面報備登記。

(二)堅持“先外后內”、“先急后緩”原則,日常工作要服從和服務于群眾辦理工作;堅持“群眾至上”原則,做到在任何情況下對辦事群眾不急、不吵、不惱、不怒、不諷,有理有節;堅持原則性與靈活性相結合,做到急事急辦、特事特辦。

(三)對服務對象提出的咨詢事項,工作人員要耐心、詳細地講明、講透,做到一次性告知、書面告知;對不屬于本窗口職責范圍內的事情,首接者要向服務對象指明所辦理的職能部門、窗口或派專人引領至該窗口。

五、服務用語

(一)提倡使用普通話,語調語速適當,語言簡潔、準確、生動,與服務對象首次見面應主動打招呼禮貌問好,自然親切誠懇,應配備必要的資源,如紙、筆、老花鏡、服務指南等。

(二)與群眾交流要做到語言文明,靈活應用禮貌用語“十四字”,即“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見”。不講粗話、臟話、譏諷挖苦話、催促埋怨話,不講與工作無關的話。

(三)堅持三聲服務,即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

(四)電話鈴響三聲內及時拿起電話回應,打接電話要語言明確、口齒清晰、語音適中、態度和藹、用語文明,應先問對方“您好”,再說“這是××單位,…”。

(五)接到打錯的電話,要禮貌地向對方說明,切勿生硬回絕;接打電話須等對方先掛斷電話后再掛電話。

(六)辦理業務時,主動招呼“您好”;群眾較多時,要說“請您稍等”、“謝謝您的合作”;群眾等待時間較長時,要說“對不起,讓您久等了,請問您要辦什么業務”;遇到熟人前來要求優先辦理業務時,要說“真對不起,人很多,請按次序排隊等候”;經辦人員遇有急事不得不停下來處理時,要說“對不起,請您稍等一下”。群眾找錯窗口時,要說“請到××辦理”;群眾填錯表格等材料時,要說“對不起,您的××項內容填錯了,應該···填寫,請重新填寫一份好嗎”。因服務不周到,造成群眾對業務辦理工作不滿時,要主動、誠懇地向群眾道歉:“真對不起,請原諒,您還有什么要求嗎”。得到別人的幫助、配合或禮讓時,要說“謝謝”。群眾辦完業務離開時,工作人員應說“請慢走”、“請您×月××日來領取證照”或“再見”;還未辦妥的,應說“對不起,請補全手續再來辦理”、“謝謝您的合作”等等。

(七)為群眾提供服務時,應全程使用文明服務用語,嚴禁使用服務忌語。

文明服務用語:您好;請坐;請問;請稍等;謝謝;您請講;很抱歉;請原諒;沒關系;不客氣;請不要著急;很高興為您服務;對不起;讓您久等了;請把您的要求告訴我;請原諒;我理解您的心情,我會盡快幫您辦好的;一有消息會立即通知您;請讓我再想想辦法;這樣的答復您明白嗎;請留下您的意見;請問如何與您聯系;請與我們保持聯系;交給我,您請放心;這是我的職責;請聽我解釋;這是有關規定,請過目;希望您能滿意;對不起,大廳不能吸煙;請別遺忘您的材料;這是批件,請拿好;請提供您的申報材料;很抱歉,此件還需提供相關證明;請慢走;再見。

文明服務忌語:不知道;不管;沒有;不行;討厭;真笨;真煩人;你等著吧;急什么;靠邊站;你煩不煩;我沒功夫,你找別人;你有完沒完;你問我,我問誰;不是告訴你了嗎,還問;你怎么不知趣;沒看我正忙嗎?著什么急;沒看見上面有須知嗎?你怎么亂寫;你懂不懂;你沒長眼睛;你怎么什么都不知道;神經病;我沒時間和你廢話;我就這態度;這我解決不了,你愛找誰找誰去;找領導去;你怎么不提前準備好;材料怎么不帶齊;你等著去吧;真羅嗦;怎么連基本常識都不懂;隨便;你自己看著辦;有本事看著辦;找不到,別怪我;我是為你一個服務的嗎;下班了,你快點兒;現在有事,明天再來辦。

六、工作環境

(一)自覺講究衛生,保持工作區域衛生清潔,要擺放示范文本和服務指南,定期更新。

(二)工作臺面文件材料要擺放整齊有序,不放置零食、水果、飲料、衣物等與辦公無關的物品,保持桌面整潔;重要文件、證件、印章等要妥善放置,保證安全。

(三)不得在提供政務服務期間吃東西、隨地吐痰、亂扔雜物等。

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